Competenze
Rappresenta il principale punto di contatto tecnico-operativo per gli utenti degli Enti serviti dalla Società. La struttura assicura la presa in carico, classificazione, gestione e risoluzione delle richieste di assistenza, coordinandosi con le strutture specialistiche quando la problematica richiede un intervento di secondo livello.
Con le medesime funzioni, è inoltre attivo un presidio territoriale nel Veronese.
PRINCIPALI ATTIVITÀ
- Gestione del punto unico di contatto per le richieste di assistenza degli utenti degli Enti serviti;
- Presa in carico, classificazione, prioritizzazione e monitoraggio delle richieste e degli incidenti;
- Analisi e risoluzione delle problematiche di primo livello relative ai servizi, agli applicativi e agli strumenti ICT;
- Gestione e coordinamento delle escalation verso le strutture specialistiche, gli amministratori di sistema e i fornitori competenti;
- Monitoraggio delle segnalazioni fino alla completa risoluzione e chiusura, assicurando continuità nella gestione e adeguata informazione agli utenti;
- Supporto agli Enti nella gestione delle anomalie e delle indisponibilità dei servizi ICT;
- Raccolta e analisi delle informazioni sugli incidenti ricorrenti, a supporto delle attività di problem management e del miglioramento dei servizi;
- Collaborazione con le strutture tecniche e specialistiche per il miglioramento continuo della qualità, dell'efficienza e dell'affidabilità dei servizi di assistenza.
